软脑营销沙龙第二期

客户占有率VS市场占有率

CRM的诸多要素中，有一条很值得关注，就是“与市场占有率相比，更应该重视客户占有率”，也就是说，“要考虑到将来会得到的利益”。所谓市场占有率，就是某一定时期内，公司的销售额占整个市场销售额的比例，即公司商品在市场的竞争力水平。而客户占有率指的是在某一定时期内，客户为我公司商品所花费的开销占该客户整个消费金额的比例，即一个客户在他的购物生涯中有多大程度选择了我公司的产品，也就是从“这个客户对我公司商品到底有多大程度的狂热和喜好”这个角度分析的。不言而喻，能够大量购买公司商品的客户会给公司带来稳定的收益。另外，尽可能多的人来购买公司的商品本来是件好事，可是要注意客户有“重要客户”和“一般客户”之分。对企业来说，在重要客户身上投入的成本越高，回报也相应越高；但对于一般客户，投入再高的成本，回报也有限。所以企业必须优先考虑重要客户。
如果只重视市场占有率而不考虑客户占有率，就会形成为了获得更多的一般客户而将大量资金花费在广告宣传上的情形，对重要客户的服务就会一落千丈，错过很好的销售机遇，更不能称为“高效型的经营”，企业的经营就会陷入困境。正因为如此，要把目光重点放在客户占有率上，并认真识别重要客户和一般客户，这是一个十分重要的环节。通常来讲，企业80%的利益是来自于20%的客户。这就是“20对80法则”（the 80/20principle），也叫帕累托法则（Pareto rule）。可以说，企业是依靠对一部分忠实度高的客户进行销售来支撑正常营运的。这20%的客户对企业来说就是重要客户，牢固地把握这部分重要客户是保证企业稳定收益的关键。
重要客户给予了企业各种各样的利益。直接利益包括销售额的增加、客户的增多；间接利益包括销售额的稳定（客户稳定化给企业带来的利益），和价格的稳定（价格追加利益），以及客户需求、公司形象、竞争信息等资料的获得（信息利益）等。企业为了得到这些利益，
应该重视每一次的销售机遇，从客户那里得到信息，并以此信息为基础捕捉客户的需求，引导客户最终实现购买，在企业业务中建立这种方式是十分必要的。那么，其余80%的客户就真的是不值得重视的“一般客户”了吗？答案当然是否定的。确切地讲他们应该是“过渡客户”或是“潜在的重要客户”，如何尽快将其培养成真正的“重要客户”是企业的第二大课题。所以在这里，值得考虑的就是企业将如何把这些“潜在客户”培养成“重要客户”。
在eSM中，我们希望每个企业都可以对于自己的目标客户给出几个评定它重要度的客观要素，结合这些要素，客观的给予这些客户评定等级。根据客户等级的划分，制定自己平日的销售计划，按客户等级的高低程度不同，工作的轻重以及内容来安排自己的日程。
在销售过程中的每个节点中，结合客户的等级，制定相应的活动目标，然后分析成单和丢单的原因，制定合理科学的营销策略。